Assistência Técnica Pós Obra: A importância desse departamento dentro da construtora.

Uma boa Assistência Técnica no pós-obra é muito importante para aumentar a confiabilidade da empresa perante ao mercado, além de ser um ótimo índice de retorno para o construtor mostrado falhas de projeto, falhas construtivas, falha nos materiais "suprimento" e na sustentabilidade do produto.

Mas o impressionante e o retorno que a empresa terá de engajamento dos cliente com a divulgação do produto e a indicação para os familiares e amigos, gerando uma grande ciclo de vendas de forma indireta, assim o produto por si só se vende.

Entretendo esse departamento precisar ser bem estruturado e contar com ferramentas, pessoas preparadas, pois abrange os serviços de reparos em defeitos sob garantia, prestados pela construtora, além de outras etapas que antecedem a entrega do imóvel ao cliente e análises que continuam por muito tempo após a conclusão de um empreendimento, durante o pós-obra.

A implementação desse departamento e indispensáveis visto que toda construção esta sujeita a falhas construtivas além de interferências naturais como temperatura, sismos, chuvas, enchentes e a qualidade do materiais aplicados, mesmo que seja adotado um bom procedimento de qualidade dentro das varias etapas do processo de produção.

Por isso para manter a boa imagem da construtora e melhorar o customer experience alguns procedimento padronizados podem ajudar a simplificar esse atendimento desde a entrega das chaves até a primeira solicitação isso tudo de forma rápida e eficaz.

Procedimento e etapas:

Vistoria da Qualidade; Normalmente feita por uma auxiliar técnico, por meio de um checklist serão inspecionados de forma visual olfativa, e por teste e ensaios no caso de ensaio de percussão nos revestimento, verificando sua funcionalidade e se esta de acordo com o memoriais descritivos entregue ao cliente;

Agendamento do cliente;

Essa comunicação pode ser feita de diversas maneiras, via e-mail, telefone, fax, aplicativo, site etc. Vale ressaltar que esse contato é muito importante e deve ser feito de forma amigável e respeitosa, para isso, é importante um equipe focada no cliente que favoreça a comunicação e tire o máximo de duvidas possível, Informando local, hora, em caso em que a obra esteja em construção e preciso instruir o cliente sobre roupas leves e sapatos fechados. Para isso, destaca-se a importância de um Departamento de Assistência Técnica e de procedimentos bem definidos, a fim de orientar a prestação dos serviços;

Vistoria de Recebimento das Chaves;

Em obra em andamento o cliente precisa receber itens de segurança e trafegar por caminho seguro até o apartamento, dentro da unidade esse cliente precisa receber informações de como proceder com a vistoria de forma profissional, e portar um checklist de orientação, nesse caso pode ser o mesmo utilizado na Vistoria da Qualidade. Em caso que o cliente aponte irregularidade não observadas deve-se priorizar a correção e aciona-lo o quanto ante para garantir a confiabilidade.

Recebimento da Chaves Normalmente, para obra que estão sendo finalizadas realiza-se um evento que provem a entrega das chaves desse cliente, esse evento e sempre visto com bastante alegria e muita espera, essa experiencia sempre terá bom retornos, um dica e investir em brindes e atrações de diversão e um coffee break e também convidar um pequeno grupo de corretores, pois nesse momento surgem alguns possíveis clientes interessados,

Em obras já habitadas, o técnico precisa acompanhar o cliente e realizar a Vistoria de Recebimento das Chaves; e finalizar a entrega dentro da unidade.

Solicitação de Reparo - Assistência Técnica;

• É necessário que empresa invista em tecnologias que facilite esse contato, por meios de um portal direto, e-mail, ou telefone.

• Entrada da solicitação no sistema de banco de dados: Recomenda-se estabelecer uma ordem de prioridade e adotar uma rotina padronizada para análise das solicitações, registrando-as num banco de dados específico;

• Avaliação de garantia; Primeiramente, sugere-se perguntar ao cliente detalhes sobre o problema relatado, já que, em certos casos, é possível resolvê-lo por telefone. Além disso, é importante atentar-se às garantias e responsabilidades sobre as solicitações, ter um bom conhecimento do código do consumidor e nas normas relacionadas aos itens que estão sendo solicitados pelo cliente, caso a manutenção não esteja no prazo de garantia. Devem ser utilizadas ferramentas de qualidade, para auxiliar na gestão de informações, tornando o processo mais eficiente;

• Agendamento da vistoria na unidade: Acionamento de empresas prestadoras de serviço ou comunicação com um técnico responsável para fazer a vistoria da irregularidade;

• Vistoria técnica: Análise presencial do problema relatado pelo cliente. Nessa etapa, é verificado se a solicitação é procedente e se é de responsabilidade da construtora;

Se o caso estiver dentro da garantia:

• Listagem e programação dos serviços necessários, aquisição de todos os materiais e finalmente execução das tarefas. Vale evidenciar a importância dos procedimentos padronizados para realização dos serviços, descritos nos manuais de operação, uso e manutenção dos edifícios;

• Entrega dos serviços e avaliação das atividades executadas;

• Análise dos dados e retroalimentação. Após a entrega do serviço, é importante receber o feedback do cliente, coletando informações a fim de retroalimentar o sistema. Desse modo, nas próximas solicitações, esses dados tornam o processo ainda mais rápido e eficiente. A retroalimentação ajuda a empresa aperfeiçoar a prestação de serviços e evitar futuros problemas;

• Análise dos custos;
  

Se o caso estiver fora da garantia:

• Nesse caso, é formalizado e explicado ao cliente o motivo da não procedência da solicitação. Então, as opções são: execução dos serviços a título de cortesia ou prestação de suporte técnico.

Gostou? Sabia que a Lautec pode prestar esse serviço para sua construtora, com toda qualidade e a certeza da satisfação de seus clientes.

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